Mediadores

Los mediadores son profesionistas especialmente capacitados y/o certificados por una universidad y/o el Centro de Justicia alternativa de la entidad, y su tarea es la de conducir el procedimiento de mediación e intervenir como facilitador de la comunicación y la negociación entre los acreditados y el Infonavit.
 

Al consultar esta página sabrás en qué consiste el proceso de mediación, sus beneficios, qué papel cumple el mediador, cuáles deben ser sus características y en dónde se presta este servicio.

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  • Qué es la mediación
     

    El Infonavit, preocupado y comprometido con el bienestar de sus acreditados y en cumplimiento con la normativa referente a la cobranza social, pone a tu servicio la mediación, que es un diálogo franco entre las partes (Infonavit y acreditado) facilitado por un mediador, en una serie de reuniones que pueden ser conjuntas o privadas. Se busca llegar a acuerdos que, de manera pacífica, voluntaria y confidencial, permitan encontrar una solución al pago de los adeudos y la regularización de los créditos.
     

    Recuerda que el proceso de mediación es gratuito y está disponible en todas las delegaciones del Infonavit en el país.
     

    Los beneficios de la mediación son:
     

    • El trato es personal y voluntario, lo que permite a ambas partes explicar el impacto del problema en la vida del acreditado y en el funcionamiento del Infonavit.
    • El análisis del problema y los resultados dependen de las partes.
    • Ninguna persona ajena al conflicto toma las decisiones finales, ni fija un ganador o un perdedor; no se trata de un juicio.
    • Requiere menos tiempo que cualquier otro medio para resolver conflictos.
    • Promueve la relación cordial entre las partes.
    • Es confidencial.
    • Los costos económicos son significativamente menores que en opciones administrativas o jurídicas.

    1. Si el acreditado ya recibió el beneficio del Seguro de Protección de Pagos, el de la prórroga o la reducción del pago mensual y sigue sin regularizar su crédito, el mediador lo invita a un Centro de Servicio Infonavit (Cesi) o a un Centro de Atención y Solución Autorizado (CASA).
    2. En esa sesión un representante del Instituto le ofrece opciones para regularizar el crédito mediante un convenio.
    3. Si el acreditado acepta los términos del convenio, ya sea como resultado de una o varias sesiones, lo firmará.
    4. Ratificado el convenio, el acreditado debe hacer los pagos acordados puntualmente. Si esta condición no se cumple, el siguiente paso consiste en enfrentar un proceso de demanda ante los tribunales.

  • El mediador es un profesional certificado por el Poder Judicial local y sólo debe aceptar este papel si se siente capaz para desempeñarlo y no tiene conflictos de interés. Su participación debe estar regida en todo momento por estos principios:
     

    Voluntad  

    No debe perder de vista que la participación de las partes en el proceso de mediación no es obligatoria; asisten de buena fe, en búsqueda de una solución a su controversia.
     

    Confidencialidad  

    Nada de lo que se hable durante las sesiones podrá ser divulgado, salvo que la información se refiera a un hecho ilícito.
     

    Flexibilidad  

    El desenvolvimiento de las sesiones es libre, con el fin de que responda a las necesidades específicas de las partes.
     

    Neutralidad  

    El mediador debe mantener una posición imparcial, que le permita conservar la confianza de ambas partes.
     

    Equidad  

    El mediador debe procurar que el acuerdo al que se llegue deje a las partes plenamente satisfechas.
     

    Legalidad  

    Los acuerdos a los que lleguen las partes deben estar apegados a la normatividad vigente.
     

    Honestidad  

    El mediador debe excusarse de participar en el proceso o darlo por terminado si considera que está conduciéndose fuera de los principios de equidad o legalidad.

     

    Importante  

    Si el servicio de mediación no fue el adecuado, es decir, si el trato al acreditado no fue respetuoso y cordial, se le busca telefónicamente o en su domicilio fuera del horario establecido (de 6 de la mañana a 10 de la noche) o se le obliga a asistir a la sesión de mediación y a firmar un convenio, puede levantar una queja en Infonatel de forma gratuita desde cualquier parte del país.


  • Al tratarse de un acto de buena fe que busca la mejor solución para las partes, es necesario que durante las sesiones rijan estas reglas:


    • Mantener la confidencialidad de lo que se hable.
    • Conducirse con respeto y tolerancia hacia el otro.
    • Hablar con honestidad y franqueza para mantener una comunicación constructiva.
    • Escuchar con atención y no interrumpir a quien está hablando.
    • Presentarse a la sesión sin resentimientos que obstaculicen la posibilidad de encontrar una solución.
    • Permitir que el mediador guíe el procedimiento.
    • Tener disposición para efectuar sesiones privadas cuando el mediador las programe o alguna de las partes las solicite.
    • No abandonar la sesión hasta que el mediador la dé por terminada.
    • Respetar la fecha y hora señaladas para todas las sesiones; confirmar y asistir puntualmente a las mismas.
    • Si se necesita posponer la sesión, solicitarlo al mediador y avisar oportunamente del cambio a todos los participantes.
    • Asistir a las sesiones sin teléfonos móviles, aparatos de radio, localizadores y similares, o bien apagarlos.
    • No fumar en el área de mediación.
    • Asistir sin niños, si su participación no está programada.

Responsable de la información: Gerencia de Mediación
Fecha de última actualización o revisión: 4 de May de 2017



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